制度建设

创建工作守则


敬业爱岗;文明待人;优质服务;热情周到;耐心细致;团结友爱;勤奋学习;务实创新。


巾帼文明岗考核细则


一、仪表端正、大方,符合导游这一特殊身份的要求。 


二、规范语言,积极使用礼貌用语。  


三、爱岗敬业,熟悉掌握业务技能,真诚接待每一位游客。 


四、在工作中提倡“热心、真心、用心、贴心、细心、耐心”六星服务理念。 


五、刻苦专研业务知识,加强导游技能的学习,努力提高自身的整体素质。 


六、遵纪守法,团结同事,树立起女导游的文明素养和良好风范。 


七、“示范岗”成员业务素质高,充分发挥“有理想、有道德、有文化、有纪律”和“自尊、自信、自立、自强”的良好形象。 


导游服务标准


微笑。对客服务人员要真诚热情,为游客提供微笑服务对客服务人员要主动热情,面带微笑,表现出亲切、友好的态度,注重维护自身形象,给游客以宾至如归的感觉。  


1.服饰:穿着统一制服,制服需整洁大方,修饰自然得体,与所在岗位相宜,不佩带奇异夸张饰物和贵重饰物,统一以挂式佩带工作证,将其正面朝外,不得夹在衣服上,揣在口袋里,挂在背后或是以反面示人。 


2.头发:自然干净,无屑无味,不做奇异发型,不染彩色头发,男士后不盖领,侧不盖耳;女士后不披肩,前不盖眼,不戴奇异发饰。 


3.卫生:早晚刷牙,上岗前不吃有异味的食品,不酗酒,勤洗头、洗澡,勤剪指甲,不使用气味浓烈的化妆品,不染有色指甲,男士每天刮胡须,女士不在工作场所化妆,补妆,尤其是面对客人时更要杜绝此行为。 


4.动作:不在人面前做任何不雅观的动作,如修指甲、抠鼻抓痒、挖耳剔牙、打哈欠、伸懒腰、整衣裤、驼背、耸肩、打喷嚏等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施回避。 


5.站姿:上班要求站立服务的,要求端正,挺胸收腹,双目平视,嘴微闭,面带笑容,脚跟并拢,脚尖自然分开,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保证随时向客人提供服务的姿态。 


6.行态:行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。在景区里行走,注意避让游客,尽量靠右边行走,不在游客当中穿行走。 


7.手姿:在为客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌斜向上,以肘关节为轴,指向目标,在介绍或指示方向时切忌用手指或东西指指点点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。 


8.表情:面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;聚精会神,注意倾听,给人以尊重感;坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;沉着稳重,谈吐得体,给人以镇定感。  


9.言语:实行敬语服务,礼貌待客,要用标准的普通话或外语与客人交流,音量要适中,以对方能听清楚为宜,不能当着第三人使用地方方言交流,指第三人的时候不能用“他”要用那位“小姐”或者“先生”。要经常使用基本礼貌词语:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 


导游行为规范


1.基本行为规范 


(1)注重公司形象,不损害公司的利益。


(2)严格按规章制度办事,执行请示汇报制度。


(3)自觉遵纪守法,不欺诈游客,不假公济私。


(4)自尊、自爱、不失人格、国格。拒绝游客提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求。


2.日常行为规范


(1)严格按规定的工作程序操作。


(2)自觉接受公派任务。


(3)注重自身仪态仪表。


(4)严格遵守劳动纪律。


(5)自觉接受游客的批评建议。


(6)自觉做好导游休息室的值班工作,保持整洁、有序。


导游质检制度


一、质检小组成员 


组  长:卢琪


组  员:陆群丽、秦  琴、张  琴 


二、质检项目 


1.检查规章制度执行情况;


2.检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况;


3.检查办公区域的劳动纪律、服务态度等情况;


4.检查办公区域内物品摆放、卫生保洁情况;


5.检查导游带团质量,带团效果;


6.检查导游带团讲解线路;


7.检查服务反馈、投诉和突发事件处理情况;


8.检查工作创新及失误情况;


9.其他服务质量情况。


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